O robotyzacji mówi się, że z trendu, a następnie mody, stała się koniecznością. Koniecznością, po którą sięgają przedsiębiorcy, aby realizować cele operacyjne prowadzonych biznesów. Koniecznością, która powoduje niemałe zamieszanie w obszarze usług IT i prowadzi do zmiany roli pracowników w procesach operacyjnych. Ale również koniecznością nasilającą się dzięki stale rosnącemu udziałowi cyfryzacji i digitalizacji danych, w czym pomagają nam również zmieniające się przepisy prawne i udostępniane nam – obywatelom, pracownikom i przedsiębiorstwom – elektroniczne portale komunikacji.
Robotyzacja – kolejny krok po trendach cyfryzacji i digitalizacji
Cyfryzacja i digitalizacja, jaka ma miejsce w dzisiejszej przestrzeni biznesowej, pomaga rozwijać i usprawniać procesy realizowane w firmach. Dzięki nim przedsiębiorstwa mogą sięgać po nowe technologie, w tym robotyzację procesów biznesowych (RPA), które pozwalają optymalizować koszty pracy i zwiększać efektywność realizowanych usług. Warto zaznaczyć, że robotyzacja jest obecnie najpopularniejszą odpowiedzią na oczekiwania przedsiębiorców, którzy dążą do optymalizacji kosztów pracy pracowników back office. Technologie RPA bowiem wybierają przedsiębiorstwa motywowane czynnikami zewnętrznymi, takimi jak: otoczenie konkurencyjne, rynek pracy czy trendy rynkowe, ale również czynnikami wewnętrznymi (tzw. operacyjnymi) mającymi na celu wsparcie zadaniowe czy procesowe w ramach świadczonych usług.
O motywach i interesach
Prekursorami wdrożenia RPA w organizacjach są przede wszystkim zarządy firm, które za pomocą automatyzacji chcą osiągnąć optymalizacje kosztowe i zbudować wartość produktową. Obserwujemy jednak, że wraz z kolejnymi wdrożeniami głównymi interesantami rozwiązań RPA stają się menedżerowie i liderzy jednostek funkcyjnych, którzy chcą efektywniej zarządzać podległymi procesami. Firmy szybko przekonują się bowiem, że robotyzacja pozwala im na wydajne wykorzystanie zasobów, osiągnięcie wartości optymalizacyjnej, ale również, o czym warto pamiętać, na zabezpieczenie procesów przed błędami ludzkimi i terminowością wykonania zadań.
Firmy usługowe przez lata przechodziły transformację zgodnie z pojawiającymi się trendami: wdrażanie norm ISO, zmiana modelu na organizacje procesowe, szkolenia TWI czy wprowadzanie filozofii Lean Management – to wszystko czynniki wymuszające na firmach uruchomienie procesów dostosowawczych. Przedsiębiorstwa, które dobrze odrobiły te lekcje, przez lata są przygotowane na automatyzację, natomiast pozostałe muszą przemodelować swoje procesy i przygotować zespoły na nowocześniejsze modele zarządcze. Warto zaznaczyć, że w wielu organizacjach robotyzacja stała się naturalnym następstwem zbudowanego w organizacji modelu procesowego, gdzie brakuje chętnych do wykonywania powielanych, prostych czynności. W przypadku takich organizacji, nie mówi się o szukaniu potencjału do robotyzacji, lecz odpowiedzi na potrzebę procesową. Takie przygotowanie organizacji do zmiany określamy jako dojrzałość procesową, a skuteczność wdrożenia w takiej sytuacji jest gwarantowana.
Elektroniczne dane – podstawa automatyzacji
Aby móc automatyzować, czy też robotyzować procesy biznesowe, należy na każdym ich etapie zapewnić dane elektroniczne. Procesy, w których wykorzystujemy tylko dane elektroniczne, pozwalają nam uzyskać wysoki efekt optymalizacyjny i wysoką skuteczność. Niestety, w praktyce nasze procesy często opieramy na dokumentach papierowych, które po trafieniu do naszej organizacji muszą zostać posegregowane, zweryfikowane i zindeksowane. Już od dobrych kilku lat firmy próbują wdrażać elektroniczny obieg dokumentów i obsługiwać pisma przy wykorzystaniu narzędzi workflow, dlatego popularność zyskały rozwiązania OCR, które umożliwiają odczyt tekstu (danych) z zeskanowanego dokumentu papierowego. Skuteczność tych narzędzi na tę chwilę nie jest 100-proc. i zawsze podlega weryfikacji pracownika, który potwierdza poprawność danych bądź uzupełnia o nieodczytane elementy. Dlatego tak bardzo cieszy fakt, że dzięki zmianom przepisów mamy obecnie możliwość obsługi elektronicznych faktur czy e-zwolnień lekarskich, z których dane możemy pobierać automatycznie. Dysponując dokumentem w wersji elektronicznej, mamy też elektroniczne dane, a do ich obsługi można użyć bez problemu technologię RPA, popularnie zwaną robotem biurowym.
Elektroniczne dokumenty – zmiany w obszarze kadrowo- -płacowym
Cieszy fakt, że trend cyfryzacji zauważyli i postanowili wykorzystać również ustawodawcy, którzy otwierają przedsiębiorcom drogę do elektronicznego obiegu informacji. Przykładem może być to, że od kilku lat firmy komunikują się z Urzędem Skarbowym przy rozliczeniach PIT za pośrednictwem elektronicznej platformy. Zauważamy więc, że kolejne zmiany w obszarze elektronicznego obiegu dokumentów są elementem szerszej tendencji. Przykładem obszaru, w którym w ostatnim czasie zmiany przepisów znacząco wpłynęły na stopień cyfryzacji procesów jest usługa kadrowo-płacowa. Na przełomie roku zaszły dwie zmiany w przepisach. Pierwsza zmiana związana jest z uruchomieniem obsługi zwolnień lekarskich tylko z poziomu dedykowanej platformy ZUS–E_PUE, druga dotyczy umożliwienia prowadzenia elektronicznych akt osobowych pracowników.
Dla firm realizujących usługę kadrowo-płacową każda zmiana przepisów wiąże się z dodatkowymi kosztami związanymi nie tylko ze szkoleniami pracowników, ale również kosztami zmian w systemach IT i często przemodelowaniem procesów o 180 stopni. Przyzwyczailiśmy się już, że koszt zmian w systemach IT jest wysoki i często wymaga dużo czasu na jego wprowadzenie do praktyki produkcyjnej. Wysokie koszty zmian IT w porównaniu z dużo niższymi kosztami wdrożenia RPA są częstym argumentem zwolenników robotyzacji. Zmiana w obsłudze operacyjnej może wiązać się również ze zwiększoną pracochłonnością – i tak jest przy tradycyjnym modelu obsługi zwolnień z poziomu E-PUE. Pracownik musi pobrać dane z E-PUE, przeanalizować stan nieobecności danej osoby, wprowadzić zwolnienie lekarskie do systemu oraz zachować elektroniczny dokument w celach dowodowych przez określony urzędowo czas.
Z własnej praktyki
W ramach Impel Business Solutions nad robotyzacją obsługi zwolnień lekarskich pracowaliśmy jeszcze przed zmianą przepisów, aby być w pełni przygotowanym na 1 grudnia 2018 roku. Mieliśmy świadomość, że robotyzacja w tym względzie jest istotna z kilku perspektyw:
- Dla firmy realizującej usługę HR – pozwala zabezpieczyć ciągłość operacyjną procesu naliczania wynagrodzeń
- Dla klienta – jest nośnikiem informacji o nieobecnościach pracowników i daje możliwość zachowania ciągłości pracy
- Dla pracownika – pozwala szybko dostarczyć informację o nieobecności pracodawcy oraz gwarantuje poprawność naliczenia wynagrodzeń.
Jak obrazuje Rysunek 1 wszystkie wymienione czynności w ramach realizacji procesu wykonuje robot: obsługa portalu E-PUE, pobranie zwolnień w postaci raportu oraz PDF, zaciągnięcie zwolnień lekarskich i ich archiwizacja w systemie SAP. Zadaniem pracownika jest jego weryfikacja i zajęcie się wyjątkami, które stanowią nie więcej niż kilka procent wszystkich zwolnień w ciągu dnia.
Przed rozpoczęciem robotyzacji procesów musimy zdecydować, jakie narzędzie RPA w pełni spełni nasze oczekiwania i wymagania procesu. I nie mam tutaj na myśli dostawcy oprogramowania, lecz wybór modelu, w którym będzie pracował robot. Na rynku dostępne mamy dwa modele: Attended (front-office) oraz Unattended (back-office) (Rysunek 2). Roboty front office, nazywane robotami asystentami, wspierają pracowników w obsłudze procesów, co oznacza, że pod nadzorem pracownika i w efekcie jego decyzji o ich uruchomieniu wykonują sekwencję kroków. To właśnie wizja robotów asystentów zainstalowanych na każdym stanowisku pracowników biurowych przyświeca dostawcom oprogramowania, którzy starają się, aby narzędzia RPA wymagały coraz mniejszej wiedzy programistycznej, a to za sprawą modelu projektowania, tzw. low-code, który daje możliwość tworzenia aplikacji bez wykorzystania kodu programistycznego. To trend, który pojawia się nie tylko w robotyzacji (np. w systemach workflow), lecz też u innych dostawców oprogramowania, którzy zrozumieli, że klienci nie potrzebują gotowych rozwiązań, a rozwiązań elastycznych, za pomocą których sami mogą tworzyć procesy biznesowe. Natomiast roboty back office pracują w tle, ich praca może być zaplanowana na konkretną godzinę i odbywać się bez naszego nadzoru.
W przypadku robota do E-PUE zdecydowaliśmy się na użycie dwóch rodzajów licencji. Wybraliśmy rozwiązanie w modelu front-office do obsługi platformy E-PUE, ponieważ wymaga ona prawnego logowania, a pozostałe czynności w modelu back-office.
Obsługa zwolnień lekarskich przez robota jest alternatywnym rozwiązaniem dla tradycyjnego podejścia – nie tylko zabezpieczyła nas przed powstaniem kosztów alternatywnych, ale również doprowadziła do optymalizacji czasu i nakładów pracy, jakich zespół potrzebował na obsługę tradycyjnych dokumentów. Udało nam się uzyskać na zmianie wartość optymalizacyjną, ale również inne KPI, tj. terminowość oraz brak błędów, a ROI osiągnęliśmy już po upływie trzech miesięcy.
Nowe możliwości – nowe produkty
Robotyzacja pozwala nam również obsługiwać procesy w niemożliwym do osiągnięcia wcześniej modelu i na podstawie wybudowanej dodatkowej wartości dla klienta dostarczać mu nowych produktów. Mówimy tu przede wszystkim o wartości i nowych usługach, ale osiągamy również inne KPI, np. terminowość, jakość, szybkość informacji przekazywanej klientowi czy statystyki, których wcześniej nie byliśmy w stanie pozyskać. Warto zwrócić uwagę na fakt, że wykorzystanie robotów nie tylko pozwala na obsługę procesów przez naśladowanie dotychczasowych ruchów użytkownika na komputerze, ale również pozwala nam w bardziej kompleksowy sposób obsługiwać klientów zewnętrznych czy wewnętrznych. Dzięki robotyzacji jesteśmy w stanie spełniać ich stale rosnące oczekiwania w zakresie realizowanych usług i budować konkurencyjność na rynku. Obserwujemy zależność, że firmy, które wdrażają robotyzację w swoich procesach back-office – myślą szczególnie o optymalizacji kosztów, a firmy wdrażające je w obszarze głównej działalności – myślą przede wszystkim o rozwoju usług i produktów. W przypadku zwolnień lekarskich, potrzebą, która pojawiła się ze strony klienta, była chęć otrzymywania powiadomień o nieobecności pracownika oraz terminach jego niezdolności do pracy. I tutaj znowu – standardowe narzędzia nie dają nam takich możliwości, dlatego użyliśmy do tego wbudowanego modułu wysyłania komunikatów mailowych i SMS-owych z narzędzia RPA. Dzięki tej informacji kierownicy są w stanie zapewnić ciągłość operacyjną, a informację o zwolnieniu otrzymują w ciągu 24 godzin od momentu wystawienia zwolnienia lekarskiego przez lekarza (dla przypomnienia, wcześniej według przepisów pracownik miał 7 dni na dostarczenie pracodawcy papierowego zwolnienia).
Robotyzacja – skalowalność i elastyczność narzędzia RPA
Kolejnym pozytywnym argumentem za alternatywnym podejściem do obsługi zmian w przepisach oraz za wykorzystaniem robotyzacji do obsługi procesów w firmie jest elastyczność narzędzia RPA. Obsługa procesów z poziomu narzędzia RPA pomaga w łatwy sposób zarządzać skalowalnością działań. Dzięki elektronizacji zwolnień lekarskich jesteśmy w stanie szybko, przy niewielkim zaangażowaniu pracowników i niedużym koszcie, zwiększyć skalę obsługiwanych dokumentów. Dobrze wiemy, że są okresy „pików” w obsłudze kadrowo-płacowej, w których pojawia się więcej zwolnień lekarskich lub firma nagle potrzebuje masowo zatrudnić dodatkowych pracowników w związku z poszerzeniem działalności. W takich sytuacjach tradycyjnie zwiększamy zasoby ludzkie albo angażujemy pracowników w nadgodziny, aby zrealizować powierzone zadania – w przypadku robotyzacji „zatrudniamy” dodatkowego robota, który nie kosztuje nawet 1/5 kosztów standardowego stanowiska operacyjnego – a po okresie „pików” możemy zaangażować go do innego zadania.
Robotyzacja – a co dalej?
W tym momencie robotyzacja procesów biznesowych nie jest już wdrażana na zasadzie eksperymentu, który często kończył się na jednym procesie. Ma ona prowadzić do trwałej zmiany przynoszącej optymalizację. Jeżeli chcemy doprowadzić organizację do transformacji w zautomatyzowane centrum, robotyzacja musi zapewnić responsywność działań w całej firmie. Wiąże się to nie tylko z wprowadzaniem narzędzi, ale również ze zmianą modelu funkcjonowania i przygotowaniem zasobów do ponownego zdefiniowania zadań w miejscu pracy, często wiążącego się z poszerzeniem kompetencji pracowników. Zbudowana synergia procesowa przyniesie nie tylko optymalizację, ale przekona wszystkie grupy w organizacji do wdrażanych rozwiązań. Wizja zrobotyzowanego centrum często stresuje pracowników, którzy obawiają się o swoje miejsca pracy. Dlatego też rekomendujemy, aby projekty robotyzacyjne połączone były ze szkoleniami Lean Management, które pomagają budować świadomość i rolę, jaką będą pełnić pracownicy w organizacjach w najbliższych latach.
Możesz zobaczyć ten artykuł, jak i wiele innych w naszym portalu Controlling 24. Wystarczy, że klikniesz tutaj.
