KPI w zarządzaniu jakością spółki

„Jakość” jest pojęciem stworzonym już w starożytności, definiowanym jako „pewien stopień doskonałości”. Oznacza to, że jakość jest stopniem zaspokojenia potrzeb określonego nabywcy przez dany wyrób, towar lub usługę. W ujęciu normy ISO 9000 jakością jest taki zespół cech wyrobu, usługi lub procesu, który spełnia wymagania wszystkich zainteresowanych stron. Czyli, jakość jest pojęciem, który może stanowić jakiś punkt docelowy i który może stanowić dla spółki coś ważnego, kluczowego z punktu widzenia prowadzenia działalności. Dlaczego o tym wspominam? Niektórzy uważają, że KPI mogą być tylko najistotniejsze wskaźniki w całej firmie jak EBIT, marża pokrycia, ROIC czy inne podobne odwołujące się do wartości miar, za pomocą których można ogłosić sukces wzrostu biznesu. Istnieje jednak wiele firm, które są stworzone do wspomagania biznesów innych przedsiębiorstw, jak jednostki typu shared-service center, cost center, spółki celowe albo takie, dla których to właśnie jakość jest głównym celem istnienia. Wszystko zależy od misji, wizji i strategii, jaką obiorą zarządzający.

Bez względu na to, jaki typ KPI wybierzesz do monitorowania, każdy KPI musi mieć określoną strukturę, aby był użytecznym narzędziem wydajności:

( 1 ) Mierzalny – każdy KPI musi być wyrażony numerycznie za pomocą liczb lub procentów;

( 2 ) Zdefiniowany cel – każdy KPI musi mieć precyzyjnie określony cel do zrealizowania, tak by wiadomo było do czego wskaźnik jest porównywany;

( 3 ) Zdefiniowane bazy danych – musi być jasne dla każdej osoby, jak dany KPI jest liczony i jakie dane są wykorzystywane do przygotowania miernika;

( 4 ) Raportowanie – wskaźniki muszą być kalkulowane w określonych interwałach czasowych, tak by można było porównywać je w czasie, badać ich rozwój oraz wpływ naszych decyzji.

Przede wszystkim zasadność i sens pomiaru

Powyższe powinno być traktowane jako podstawowe zasady dbania o skuteczność przygotowania i analizowania KPI w każdej firmie. Zanim wybierzesz, które wskaźniki jakości KPI mają być śledzone należy dokonać pogłębionej analizy wstecz, czy to co chcemy mierzyć ma sens. Nie ma sensu liczyć wskaźnika ROE (Return of Equity) w oddziale, jeżeli jednostka ta nie posiada kapitałów. Przykład prosty, ale takie są właśnie najlepsze, by zobrazować problem.

Chociaż z chęcią wymieniłbym każdy kluczowy wskaźnik jakości, który jest niezbędny dla większości firmy, prawda jest taka, że zależy to od rodzaju firmy, branży, produktu itd. — jeden miernik nie jest odpowiedni dla wszystkich. Jednak pomimo tego, że określone wskaźniki jakości KPI są unikalne dla każdej firmy, możemy spróbować zidentyfikować pięć szerokich obszarów „wyników biznesowych”, dla których możesz (i powinieneś) znaleźć wskaźniki pomiarowe.

Należy pamiętać, że świadomość istnienia KPI jakości firmie i dążenie do ich osiągnięcia jest obowiązkiem wszystkich w firmie. Pomaga zaangażować cały zespół przy podejmowaniu decyzji i ustalaniu wskaźników KPI jakości, tak aby śledzone były tylko najbardziej przydatne wskaźniki KPI jakości, zamiast wszystkich, co często przynosi efekt przeciwny do zamierzonego.

Przejdźmy teraz przez wspomniane wcześniej pięć obszarów:

1. Ryzyko

Ryzyko jest obszarem do uważnego monitorowania. Aby przeanalizować skuteczność działań związanych z zarządzaniem ryzykiem, przydatne byłoby śledzenie któregokolwiek z następujących kluczowych wskaźników wydajności:

→ Liczba zaległych szkoleń lub wymaganych działań audytowych

→ Ogólny wynik audytu i ustalenia dotyczące poziomu ryzyka (zarówno wewnętrzne, jak i zewnętrzne)

→ Liczba nierozstrzygniętych problemów/ryzyk związanych ze zgodnością

→ Liczba zaległych ocen ryzyka

→ Liczba ostatnich zmian (liczba potencjalnych zagrożeń rośnie, gdy zwiększa się złożoność produktu lub liczba etapów procesu produktu. Zmiany w produkcie są częstym winowajcą problemów z jakością)