Proces realizacji zamówienia zdolny do generowania zysku, czyli ciąg dalszy o KPI

Proces realizacji zamówienia nazywamy strumieniem wartości. Dzieje się tak dlatego, że zadaniem procesu realizacji zamówienia jest wartkie (jak woda w strumieniu) dostarczanie wartości oczekiwanej przez klienta za cenę, którą jest on gotów za nią zapłacić. Wartkość strumienia w tym podejściu ma zapewnić sprawność przepływu informacji i materiałów przy możliwie najniższych kosztach.

Odpowiedź na pytanie o to, jakie cechy procesu realizacji zamówienia zapewniają zdolność do generowania zysku, zawsze będzie specyficzna dla przedsiębiorstwa, ponieważ uzależniona jest od elementów decydujących o budowaniu przewagi konkurencyjnej. Możemy jednak uogólnić wymagania klientów oraz potrzeby firmy i zamknąć je w kilku kluczowych cechach.

Jakie cechy procesów zapewniają zyskowność?

Wymagania klienta (gwarancja przychodu)

• Terminowość, opisywana zwykle wskaźnikiem On Time in Full (OTIF);
• Jakość wyrobu, opisywana zwykle wskaźnikiem Reklamacje.

Potrzeby firmy (gwarancja możliwie najniższych kosztów)

• Efektywność procesu, charakteryzowana zwykle wskaźnikiem Overal Equipment Efficiency (OEE);
• Produktywność pracy, opisywana wskaźnikiem Overal Labour Efficiency (OLE);
• Jakość procesu, czyli dobrze za pierwszym razem – Right First Time (RFT);
• Straty surowców, materiałów i opakowań zwane Total Losses (TL), uwzględniające straty na każdym etapie procesu realizacji zamówienia klienta;
• Elastyczność procesu opisywana wskaźnikiem Every Part Every Interval (EPEI) – dotycząca wyłącznie firm produkcyjnych;
• Koszt kapitału zamrożonego w zapasach.

Wszystkie powyższe wskaźniki można wyrazić zarówno w pieniądzu, jak i wskaźnikiem procentowym.

Jakie cechy procesów zapewniają płynność finansową?

• Elastyczność procesu opisywana wskaźnikiem Every Part Every Interval (EPEI) – dotycząca wyłącznie firm produkcyjnych;
• Koszt kapitału zamrożonego w zapasach;
• Czas trwania procesu realizacji zamówienia, od zamówienia do dostawy – Throughput Time;
• Czas trwania procesu wytwórczego (Lead time).

Zwróćmy uwagę, że wszystkie powyższe wskaźniki odniesione są wyłącznie do twardych wyników procesów. Pomijają jednak najważniejszy element, który ma wpływ na to, że procesy są realizowane – pracowników firmy. Dlatego nie możemy zapominać o jeszcze jednym wskaźniku – wskaźniku oceny satysfakcji pracowników

Wskaźnik satysfakcji jest o tyle istotny, że mając na uwadze to, iż firmy funkcjonują w bardzo dynamicznym środowisku, a klienci stawiają coraz wyższe wyzwania naszym procesom, musimy zadbać o zespół, który ma wypełniać zmieniające się oczekiwania klienta, by czerpał satysfakcję z wdrażania zmian i środowiska, w którym te zmiany zachodzą.

Jak często mierzyć? Jak często oglądać? Jak często omawiać?

Ze smutkiem odnotowuję fakt, że wiele firm monitoruje swoje wskaźniki raz na miesiąc. A gdy rozmawiamy o tym, że warto to robić częściej, patrzą na mnie z niechęcią. A przecież im częściej będziemy przyglądać się wynikom naszych procesów, tym więcej szans zapewnimy sobie na ich zmianę, czyli doskonalenie. Dlatego moja odpowiedź brzmi: mierzymy na bieżąco, oglądamy co najmniej raz na tydzień i omawiamy co najmniej raz na tydzień.

Po co nam te wskaźniki?

Jeśli myślimy, że wyłącznie po to, by pokazać, że nasze procesy spełniają cele postawione przez management, to marnotrawimy siłę sprawczą tych wskaźników. Są nam one potrzebne do weryfikacji, jak dobrze wypełniamy oczekiwania klientów oraz potrzeby przedsiębiorstwa, oraz służą inicjowaniu działań doskonalących. Jeśli traktujemy je wyłącznie do oceny historycznych zdarzeń i tłumaczenia, dlaczego nam nie najlepiej poszło, to równie dobrze możemy zrezygnować z pomiarów.

A zatem przyjrzyjmy się każdemu z powyższych wskaźników po kolei.