Zarządzanie wiedzą – o jakiej niewiedzy powinna wiedzieć organizacja ucząca się?

Firma przekonuje się o tym, gdy odejdzie kluczowy pracownik, o którego wiedzy oraz kompetencjach nie miała pojęcia, wręcz nigdy nie traktowała go jako kluczowego pracownika. Nie brano też pod uwagę, że on/ona po kilkunastu latach może ich opuścić. Że on/ona przez ten cały czas nie dzielił/dzieliła się z nikim informacjami. Że nikt nie zadał sobie trudu, aby udokumentować ten banalny proces. Przecież wszystko działało tak dobrze! Jeżeli firma nie ma wdrożonego żadnego systemu zarządzania wiedzą, pora się obudzić i zacząć działać.

Kosztowna niewiedza i brak planu B

Rozpocznę demotywatorem, który przeczytałem ostatnio na jednym z branżowych portali: „jeśli wiem, że nic nie wiem, to jednak coś wiem?!”. „Coś wiem” jest w wielu organizacjach sposobem bycia. Można dodać: „jakoś to będzie”, a w przypadku porażki: „nic się nie stało”. Oportunistyczne podejście do zarządzania wiedzą przeciwników tworzenia biurokracji i strach przed zmianą stanu zastanego to, według niektórych zarządzających, jedyne wyjście. Oczywiście, nie wszystkie branże narażone są na szybkie zmiany i konieczność dostosowywania się do nich, niemniej jednak we wszystkich branżach pracują ludzie (roboty też, ale one nie mają takich problemów). Ludzie posiadają wiedzę – tę, którą się dzielą, o której wiemy, ale też tę, o której nie mamy pojęcia. Czy na przykład w pewnej firmie z branży chemicznej można sobie pozwolić na utratę wiedzy dotyczącej remontu silników? Pewnie! Istnieje przecież outsourcing (albo – żeby nie nadużywać tego pojęcia – zewnętrzny dostawca usług). Nie zawsze jednak zastąpi on brak w organizacji kluczowej kompetencji, która jest niezbędna do bezproblemowego prowadzenia biznesu. W tym miejscu rodzi się ważne pytanie – a co, jeśli plan A zawiedzie i po kilkudziesięciu latach musimy się dostosować do rynku albo zamknąć zakład pracy? Warto wdrożyć plan B... Z planem B jest często tak jak z dokumentowaniem wiedzy. Po co wdrażać systemy zarządzania kryzysowego i zapewnienia ciągłości działania, jeśli wszystko jest ok (chociaż nie wyobrażam sobie firmy z branży chemicznej bez tego typu planów)? Brak planu B można zawrzeć w maksymie: „ja wiem, że ty wiesz, że my nic nie wiemy”. Skoro nie ma planu awaryjnego, to może warto się zastanowić, w jaki sposób możemy zapobiec tego typu problemom, zanim się narodzą. Z pomocą może przyjść nam system zarządzania wiedzą – nasz plan awaryjny. Dlaczego? O tym poniżej.

System zarządzania wiedzą

Rozpoczniemy odrobiną teorii. Czym jest system? Zbiorem elementów powiązanych ze sobą relacjami w taki sposób, że stanowią one całość zdolną do funkcjonowania w określony sposób¹. A czym jest przedsiębiorstwo, jeśli nie systemem? Idąc dalej, system zarządzania wiedzą jest jednym z podsystemów przedsiębiorstwa, co więcej – jest z nim nierozerwalnie związany.

Aby zrozumieć, o co chodzi w systemie zarządzania wiedzą, należy podzielić go na trzy podstawowe elementy:

• potencjał intelektualny pracowników – zarządzanie potencjałem intelektualnym polega głównie na ciągłym doskonaleniu, szkoleniu, uczestnictwie w warsztatach, projektach lub inicjatywach,
• zasoby wiedzy – zarządzanie zasobami wiedzy polega na jej identyfikacji, gromadzeniu, analizie oraz udostępnianiu,
• informatyczne wspomaganie zarządzania wiedzą – wspomaganie informatyczne polega na utrwaleniu wiedzy w bazach danych, korzystaniu z odpowiedniego oprogramowania oraz udostępnieniu niezbędnej infrastruktury.

Wiemy już, czym jest system, ale czy sam system jest panaceum na ból niewiedzy?