W ciągu ostatnich kilku lat obserwujemy wzmożone zainteresowanie tematyką automatyzacji lub robotyzacji procesów biznesowych. Coraz więcej firm przygląda się temu zagadnieniu, zastanawiając się, w jaki sposób mogą wdrożyć technologię przyszłości u siebie oraz jakie korzyści zapewni im innowacyjne podejście do biznesu. Jak rozpocząć wdrażanie nowej technologii, na co należy zwrócić szczególną uwagę przy doborze procesów i partnerów projektu, o czym warto pamiętać, decydując się na robotyzację?
Czym jest RPA?
Nasze rozważania na temat robotyzacji rozpoczniemy od zdefiniowania, czym tak naprawdę jest RPA, co pozwoli rozwiać wszelkie wątpliwości i uniknąć ewentualnych nieporozumień.
Robotic Process Automation (RPA) to nic innego jak automatyzacja procesów biznesowych za pomocą dedykowanego oprogramowania, czyli tzw. robota software’owego, które naśladuje pracę człowieka wykonywaną na komputerze.
Użycie technologii RPA nie wymaga zmian w stosowanych dotychczas systemach transakcyjnych, nie powinno również wpływać na modyfikację istniejącego procesu biznesowego.
Rozwiązania oparte na RPA stosuje się przede wszystkim do obsługi powtarzalnych, wysoko wolumenowych operacji, dobrze udokumentowanych i mających niewielką liczbę wyjątków. Na takich procesach skupia się uwagę, szukając potencjalnych kandydatów do robotyzacji.
Wdrożenie robotów do obsługi procesów biznesowych podyktowane jest nie tylko szukaniem oszczędności. Innym, równie ważnym powodem, jest chociażby chęć uwolnienia ludzi od wykonywania powtarzalnych, często bardzo monotonnych działań i skupienie ich uwagi na procesach wymagających podejmowania decyzji opartych na ich wiedzy i doświadczeniu. Ponadto ludzie mogą być oddelegowani do obsługi wyjątków i nadzoru nad robotami.
Dla organizacji rozpoczynających przygodę z szeroko pojętą automatyzacją RPA jest pierwszym przystankiem na drodze do inteligentnej automatyzacji wykorzystującej uczenie maszynowe (Machine Learning) czy sztuczną inteligencję (Artificial Intelligence), które można wytrenować do podejmowania właściwych, biznesowo uzasadnionych decyzji.
Nowy trend czy tymczasowa moda?
Ostatnie lata to zwiększone zainteresowanie technologią Robotic Process Automation. Przedsiębiorstwa zaczęły skupiać swoją uwagę na nowym rozwiązaniu, pozwalającym generować oszczędności i przesuwać pracowników do bardziej wymagających zadań. Firmy dostrzegły pierwsze korzyści oferowane przez roboty i uruchomiły proces ich wdrażania.
Odpowiedzią na rosnące potrzeby przedsiębiorstw są szybko rozwijające się działy dużych firm doradczych oferujących wsparcie w procesie wdrażania RPA. To zaś sprawiło wysyp na rynku pracy dużej liczby wakatów dla analityków biznesowych, deweloperów, administratorów oraz project managerów.
Organizacje funkcjonują w silnie konkurencyjnym środowisku i dlatego wciąż poszukują sposobów na obniżanie kosztów przy jednoczesnym spełnianiu wysokich oczekiwań klientów (zachowanie wysokiej jakości świadczonych usług).
Na wiele miesięcy przed nadejściem epidemii COVID-19 można było zaobserwować niepokojącą sytuację w niektórych branżach, gdzie z ogromnym trudem firmy próbowały pozyskiwać z rynku pracy nowych, odpowiednich kandydatów. To wyzwanie w zderzeniu z szybkim rozwojem przedsiębiorstwa i koniecznością sprostania rosnącym oczekiwaniom klientów sprawiło, że wiele firm zainteresowało się automatyzacją procesów. Takie podejście sprawiło, że podstawowe działania można było zrobotyzować, a ludzi z doświadczeniem w „trybie awaryjnym” przesunąć do obsługi bardziej wymagających procesów. Wszystko po to, aby biznes mógł się dalej kręcić.
Sceptycy twierdzą, że RPA to tylko tymczasowa moda, która za chwilę przeminie. Nie zgadzam się. Uważam, że robotyzacja jest nowym trendem i tylko jednym z poziomów możliwej automatyzacji procesów biznesowych. Jeśli firmy poznają zasady działania robotów software’owych, odczują pierwsze korzyści z ich wdrożenia, to z pewnością będą chciały kontynuować cały projekt, rozszerzając go lub przechodząc do kolejnych rozwiązań, jak np. uczenie maszynowe czy sztuczna inteligencja.
Korzyści z wdrożenia
Na użycie nowej technologii wpływ ma m.in. analiza potencjalnych korzyści, jakie organizacja uzyska, wdrażając Robotic Process Automation. Dlatego warto przyjrzeć się im z bliska.
Przede wszystkim wdrożenie technologii RPA pozwala nam zautomatyzować powtarzalne, wysoko wolumenowe operacje biznesowe. Im większa liczba powtórzeń, tym większa oszczędność czasu jest możliwa do uzyskania.
Prawidłowe zaprojektowanie robota pozwala wyeliminować 100% błędów przy obsłudze procesu. Człowiek wykonujący proces może się pomylić (jest zmęczony, roztargniony, cały czas ktoś odrywa go od pracy), a robotowi nikt przeszkadzać nie będzie. W ten sposób następuje zdecydowany wzrost lub poprawa jakości w procesie.
Jeśli organizacja zauważa wzrost liczby operacji, to może zapewnić ciągłość procesu bez konieczności zwiększania zatrudnienia. To pozwala szybciej dostosować się do zmian w otoczeniu biznesowym. Po pierwsze, ogranicza koszty pracy, po drugie, jest rozwiązaniem w sytuacji, gdy występują trudności z pozyskaniem właściwych kandydatów.
Zastosowanie robotów do obsługi procesów pozwala również w przeważającej liczbie scenariuszy skrócić czas realizacji zadań, co zwiększa wydajność pracy.
W tym wszystkim nie należy również zapominać o pracownikach. Korzyści z wdrożenia mają wpływ na ich pracę. Nie muszą już wykonywać żmudnej, mało rozwijającej pracy. Mogą zająć się ciekawszymi zadaniami, gdzie my, jako organizacja, możemy wykorzystać ich silne strony, doświadczenie i umiejętności analityczne. Pewnie niektórzy z nich będą chcieli uczestniczyć w procesie automatyzacji, przechodząc na stanowiska analityków biznesowych, deweloperów czy osób odpowiedzialnych za utrzymanie ciągłości pracy robotów.
Technologia RPA jest nieinwazyjna. Innymi słowy – stworzony przez nas robot będzie działał w środowisku biznesowym takim, jakie zastał. Tutaj nie ma wymogu czy też potrzeby dostosowywania środowiska pod robota. Nie będziemy więc ponosić dodatkowych kosztów związanych np. z dostosowaniem systemu transakcyjnego do wymogów RPA.
Mówiąc o korzyściach, nie można nie wspomnieć o ich dostępności, chociaż tutaj potrzebna jest pewna korekta. Dlaczego? Otóż w materiałach reklamowych dostawcy tej technologii przekonują nas, że robot może pracować 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu i 365 dni w roku. Brzmi to bardzo przekonująco, ale mija się z prawdą. Powód jest bardzo prozaiczny. Roboty też mają okresy przestoju. W trakcie takich przerw technicznych dokonywane są m.in. aktualizacje czy modyfikacje robotów. Również na początku przygody z RPA nie każdy robot jest wykorzystywany w 100 procentach. Warto wziąć to pod uwagę.
I na koniec warto podkreślić, że robotyzację najczęściej implementuje się w działach produkcji, finansów, obsługi klienta, IT, logistyki, sprzedaży itp.
Identyfikacja procesów
Wdrażanie technologii RPA w organizacji powinno rozpocząć się od przeglądu wszystkich istniejących procesów biznesowych i zastanowieniu się, które z nich nadają się do dalszej automatyzacji. Trzeba mieć świadomość, że nie każdy proces będzie idealnym kandydatem do robotyzacji. Powodem takiego stanu rzeczy może być na przykład zbyt duża liczba wyjątków, brak danych wejściowych w formie elektronicznej lub sytuacja, w której proces jest w okresie transformacji.
Pierwszym krokiem umożliwiającym zidentyfikowanie idealnych kandydatów do robotyzacji będzie wytypowanie procesów manualnych o dużej częstotliwości występowania. Tutaj korzyści będą odczuwalne od razu, w przeciwieństwie do procesów wykonywanych raz w miesiącu czy raz na kwartał.
Następnie należy szczegółowo przeanalizować ich przebieg. Na tym etapie zwracamy uwagę, czy procesy mają jasno zdefiniowane i logiczne zasady funkcjonowania. Duże znaczenie ma dokumentacja całego procesu. Po pierwsze, jej lektura ułatwia ocenę kandydata. Po drugie będzie stanowić wsparcie dla analityka biznesowego i dewelopera w trakcie budowy finalnego rozwiązania.
Kolejnym warunkiem niezbędnym do spełnienia jest weryfikacja, czy dane wejściowe, które zasilają proces są w postaci elektronicznej i czy ich typ jest łatwy do odczytania. Dla przykładu, informacje wsadowe mogą mieć postać pliku w formacie Excel, XML, PDF. Mogą również stanowić treść wiadomości e-mail.
Warto również przyjrzeć się, czy dane wejściowe są standardowe w każdym scenariuszu. Jeśli nie, zwiększa to ilość pracy związanej z przygotowaniem dedykowanego robota do obsługi procesu.
Istotnym kryterium jest również liczba wyjątków w analizowanym procesie. Zdecydowanie powinna być jak najmniejsza. Należy zapamiętać, że w przypadku procesów, w których występują wyjątki, każdy niezidentyfikowany, nieopisany i nieuwzględniony spowoduje przerwanie pracy robota do czasu jego ponownego uruchomienia i/lub dostosowania do nowych warunków.
Identyfikując procesy do automatyzacji, należy również upewnić się, że w ciągu najbliższych, powiedzmy sześciu, miesięcy proces nie będzie modyfikowany. Inaczej rzecz ujmując, skupiamy swoją uwagę na procesach dojrzałych, ustabilizowanych, z małą liczbą wyjątków i zestandaryzowanych. Tylko takie analizujemy.
Ważnym kryterium z punktu widzenia generowanych oszczędności i zwrotu z inwestycji będzie także wielkość wolumenu operacji biznesowych. Im jest on wyższy, tym korzyści będą bardziej zauważalne.
Na etapie doboru kandydatów do automatyzacji za pomocą Robotic Process Automation może pojawić się również pytanie odnośnie do koniecznych, daleko idących zmian w systemach transakcyjnych. Jeśli tak miałoby być, to w takiej sytuacji należy projekt odrzucić i zastanowić się nad możliwościami modyfikacji samego środowiska transakcyjnego.
Przesiewając zaproponowane lub wybrane przez nas procesy przez sito pytań opisanych powyżej, otrzymamy gotową listę kandydatów do robotyzacji. Teraz warto zrobić estymacje, jakie korzyści z automatyzacji (często wyrażane w liczbie etatów) wygenerują poszczególne projekty.
Tworząc estymacje za pomocą dedykowanych kalkulatorów RPA, uwzględnia się również nakład pracy analityka biznesowego i dewelopera. Dzięki temu wiemy nie tylko, ile zaoszczędzimy, ale również, jak czaso- i pracochłonny będzie cały proces budowy robota.
Weryfikacja pomysłu
Mając zidentyfikowane pierwsze pomysły, można przystąpić do weryfikacji pomysłu (Proof of Concept, PoC), aby sprawdzić, czy faktycznie RPA jest dla nas właściwym rozwiązaniem. Ponieważ dopiero zaczynamy naszą przygodę z robotami, dlatego na tym etapie warto skorzystać ze wsparcia firm specjalizujących się w tej dziedzinie. Ich konsultanci nie tylko pomogą nam wybrać odpowiedniego dostawcę technologii RPA, przygotować dokumentację procesu oraz zbudować pierwszego robota, ale również będą służyć wsparciem przy budowaniu modelu operacyjnego, w jakim będziemy funkcjonować.
Na początek warto wybrać niezbyt skomplikowany proces biznesowy pozwalający wypróbować możliwości i funkcjonalności narzędzia RPA.
Co się zaś tyczy modelu operacyjnego, to organizacje różnie do tego tematu podchodzą. Po zaaprobowaniu fazy pilotażowej i podjęciu decyzji o kontynuowaniu procesu robotyzacji, firmy mogą stworzyć wewnętrzny dział, tzw. Centre of Excellence odpowiedzialny za identyfikację procesów, ich analizę i tworzenie robotów. Mogą rozwijać projekt, posiłkując się wsparciem z zewnątrz lub całkowicie oddać ten projekt firmie zewnętrznej, z którą np. przeprowadzano PoC.
Wyzwania
Wdrażanie technologii RPA nie zawsze przebiega tak łatwo i pomyślnie, jakbyśmy tego chcieli. Możemy, na przykład, trafić na opór ze strony pracowników. Ludzie boją się robotów, uważając je za konkurencję, która przejmie ich stanowiska pracy. A nic innego nie powoduje u nich takiego lęku.
Tutaj ogromną rolę ma do odegrania management organizacji, który musi przedstawić klarowną wizję projektu i odpowiednio edukować swoich pracowników. Dlaczego chcą wdrożyć roboty, jakie korzyści uzyska nie tylko sama firma, ale również zatrudnieni w niej ludzie, np. zostaną oddelegowani do innych, bardziej ambitnych zadań, zmniejszy się liczba nadgodzin, zainteresowani pracownicy zostaną zaangażowani w proces tworzenia nowych robotów.
Również istotne jest zaangażowanie w projekt kadry zarządzającej, bo to ona ma zachęcać do dyskusji i inicjować ją w celu identyfikacji nowych obszarów do automatyzacji.
Innym równie istotnym zagrożeniem dla powodzenia projektu jest brak dokumentacji opisującej procesy lub jej słaba jakość. Niestety, w wielu organizacjach praca oparta jest na procesach manualnych, często nieustandaryzowanych i niezoptymalizowanych. Próba zautomatyzowania takiego procesu może skończyć się fiaskiem.
Podsumowanie
Wdrażanie Robotic Process Automation może być niezwykłą przygodą dla całej organizacji. Aby zwiększyć szanse na odniesienie sukcesu na tym polu, z pewnością warto dobrze poznać wspomnianą technologię, zidentyfikować odpowiednie procesy do automatyzacji, edukować pracowników i uzyskać wsparcie kadry zarządzającej. Warto również poznać historie firm, które z powodzeniem wdrożyły roboty u siebie i dopytać, co im pomogło w realizacji projektów. Oczywiście powyższe wskazówki nie stanowią gwarancji sukcesu, ale z pewnością przybliżają do niego.
Możesz zobaczyć ten artykuł, jak i wiele innych w naszym portalu Controlling 24. Wystarczy, że klikniesz tutaj.
