Kluczowe wskaźniki efektywności (KPI)

Menedżerowie realizują misję przedsiębiorstwa, wyznaczając cele krótko- i długoterminowe. W dążeniu do celów pomaga ustalenie kierunkowskazów – mierników, które zostały określone w literaturze jako kluczowe wskaźniki efektywności (KPI, z ang. Key Performance Indicators), czyli wszystkie (zarówno finansowe, jak i niefinansowe) wskaźniki, które firma stosuje, by mierzyć, czy wyznaczone przez najwyższy szczebel zarządu przedsiębiorstwa cele są realizowane oraz w jakim stopniu.

Kluczowe wskaźniki efektywności są ważnym elementem oceny organizacji, gdyż pozwalają jasno rozstrzygać czy postawione cele są w ogóle realizowane i na jakim etapie się znajdują. Gdy kluczowe wskaźniki efektywności jasno wskazują, że przedsiębiorstwo osiąga postawione przed nim cele, właściciele firmy wiedzą, że funkcjonuje ona tak, jak należy.

Cel celowi nierówny

Każda firma wyznacza przed sobą cele zarówno o charakterze strategicznym, które dotyczą dłuższego okresu działania, jak i cele operacyjne, czyli zadania „na tu i teraz”, które będą realizowane w najbliższej przyszłości. Działania podejmowane w tym momencie wymagają innych nakładów środków i zasobów niż te, które dotyczą celów, które przedsiębiorstwo chce osiągnąć przykładowo za pięć lat. Postępy w realizacji celów powinny być na bieżąco monitorowane i mierzone, co pozwala na systematyczną ocenę stopnia ich realizacji oraz identyfikację i analizę czynników zagrażających osiągnięciu oczekiwanych rezultatów działania. Zarządzanie przez cele jest ideą, z którą ściśle wiąże się koncepcja zarządzania procesowego (ang. BPO – business process orientation). Jest ona jednym z podejść do kierowania jednostkami, zgodnie z którym zaplanowane wyniki osiąga się z większą efektywnością, gdy działania i związane z nimi zasoby są zarządzane jako procesy.

Kluczowe wskaźniki efektywności (KPI) to wskaźniki koncentrujące się na tych aspektach funkcjonowania organizacji, które mają podstawowe znaczenie dla obecnego i przyszłego sukcesu tejże organizacji. KPI powinny być wskaźnikami rezultatu (przykładamy wartość pieniężną do miary, np. dzienna sprzedaż). Powinny być aktualne, czyli mierzone często, nadzorowane przez prezesa – na ich podstawie on i kierownictwo wyższego szczebla podejmują działania. KPI powinny być proste, zrozumiałe przez wszystkich pracowników, oparte na zespole, mające znaczący wpływ na organizację.

Krytyczne czynniki sukcesu

Miary efektywności powinny zostać starannie opracowane na podstawie krytycznych czynników sukcesu organizacji. Jest on bezpośrednim wynikiem codziennych działań pracowników odnoszących się do operacyjnych krytycznych czynników sukcesu.

KPI to kluczowe wskaźniki efektywności, które mierzą realizację założonych celów. Używane są w wielu różnych dziedzinach, również do mierzenia skuteczności działań marketingowych. Punktem wyjścia podczas wyboru odpowiednich KPI jest określenie celu strategicznego, na który może składać się parę celów operacyjnych. Każdy wybrany cel operacyjny powinien mieć odpowiednią wartość, którą określi KPI. Każdy kluczowy wskaźnik efektywności powinien mieć przypisaną wartość liczbową, która pozwoli określić stan realizacji celu. Odpowiedni KPI powinien być również osadzony w określonym przedziale czasowym.

Skondensowana informacja

Kluczowe wskaźniki efektywności pozwalają zredukować dużą ilość informacji do małej liczby kluczowych danych, które ukazują miarodajne wyniki odzwierciedlające realizację celu. KPI są charakterystyczne dla każdej firmy, dlatego też będą się różnić w zależności od branży, wielkości, specyficznych cech czy wyznaczonej strategii rozwoju.

Dobrze dobrane KPI pozwala na:

• ukierunkowanie zasobów na działania, które są istotne pod kątem realizacji zakładanej strategii,
• nadawanie odpowiednich priorytetów działaniom,
• szybkie podejmowanie decyzji na podstawie wyselekcjonowanych najważniejszych informacji.

Wykorzystanie kluczowych wskaźników efektywności w firmie wpływa na kulturę organizacyjną, która panuje w firmie. Ich stosowanie przyczynia się do tego, że pracownicy wiedzą, czego dokładnie się od nich oczekuje oraz jakie są zasady oceny ich pracy. Jeśli cele są osiągane, to znaczy, że całe przedsiębiorstwo, a tym samym pracownicy, działają tak jak należy. Dzięki temu w zakładzie pracy panują jasne zasady, kiedy przedsiębiorstwu idzie dobrze, a kiedy źle.

Przykładami wykorzystania kluczowych wskaźników efektywności są:

• liczba reklamacji, które spływają do firmy – im jest ich więcej, tym samym można ocenić, że jakość oferowanych produktów jest słaba i należy ją poprawić,
• ocena wydajności pracy – czyli ile jeden pracownik jest w stanie dać firmie (wartość wytworzonych przez niego produktów czy też usług),
• określenie średniego czasu realizacji zamówień klientów – czyli jak szybko klient otrzymuje towar po jego zamówieniu,
• długość przestoju od czasu pojawienia się problemu (awarii) do momentu jego usunięcia.