O ile dużo pisze się o usługach wdrożeniowych, o tyle kwestie utrzymania i serwisowania systemu nie są już tak szeroko dyskutowane. To prawda, że moment wdrożenia jest dla organizacji kluczowy. Często wiąże się z powstaniem nowych procesów w firmie lub niemal całkowitym przeprojektowaniem już posiadanych. Wdrożenie systemu klasy ERP nie tylko oznacza pracę w innym środowisku informatycznym, ale musi dotyczyć także zmian w zachowaniu zespołu. Jednak po przeprowadzeniu tej rewolucji należy przejść do codzienności. I gdy reflektory już nie świecą, a robota wdrożeniowców została skończona, wchodzą ci, dzięki którym możliwe jest codzienne korzystanie z systemu.
Dostępność systemu – najważniejszy wskaźnik skuteczności zespołu
Zespół opiekujący się utrzymaniem systemów zintegrowanych, takich jak SAP, często nazywany jest działem usług stałych. W jego ramach funkcjonują podzespoły zajmujące się zarówno serwisami aplikacyjnymi, jak i kontraktami stałymi, obejmującymi zdalną administrację systemami SAP. Specjaliści z tych zespołów jednocześnie biorą także udział w projektach stricte technicznych, wdrożeniowych oraz migracyjnych.
Zespół administracyjny zajmuje się wsparciem systemów, czyli utrzymywaniem ich w takim stanie, by pozostawały wydajne i gotowe do użycia. To właśnie dostępność systemu w tym przypadku jest najważniejszym wskaźnikiem efektywności. Tym samym administratorzy dążą do tego, by systemy były dostępne całą dobę. W idealnej sytuacji zespół nie gasi pożarów, raczej nie dopuszcza do zaprószenia ognia. Z racji funkcjonujących specjalistów od monitoringu, administratorzy dbają więc o to, by wychwytywać sytuacje potencjalnie niebezpieczne, które mogą powodować ewentualne zagrożenia.
Przykładowym pożarem może być sytuacja, w której system produkcyjny przestaje działać, a tym samym zostaje wstrzymany biznes klienta. Produkowanie, wytwarzanie czy dostarczanie usług zostaje wstrzymane. To właśnie są scenariusze, do których administratorzy systemu starają się nie dopuszczać. Zespół BASIS zapobiega niebezpiecznym sytuacjom, dbając o to, by łańcuch dostaw i usług nie został przerwany.
Monitorowanie systemu pozwala wychwytywać błędy sygnalizujące, że zbliża się moment, w którym może dojść do awarii. Przykładem może być baza danych, której grozi unieruchomienie ze względu na przepełnienie. Gdyby do tego dopuścić, doszłoby do zatrzymania systemu. Jeżeli jednak osoba monitorująca zauważy takie zagrożenie, przekazuje informacje o potencjalnym niebezpieczeństwie do dyżurnego konsultanta z wieloletnim doświadczeniem. Takie działanie sprawia, że moment niedostępności lub okres braku płynności w działaniu systemu zostaje wyeliminowany lub maksymalnie skrócony.
Niewidzialność to wielka sztuka
Administratorzy systemu to specjaliści, którzy nie chcą być zauważeni. Jest to oczywiście stwierdzenie na poły żartobliwe, jednak zawiera się w nim dużo prawdy. Jeśli zespół jest niewidoczny, oznacza to, że w tym obszarze nie dochodzi do żadnych pożarów. Choć jednocześnie należy pamiętać, że niczym niezakłócane, codzienne funkcjonowanie systemu po stronie klienta wcale nie oznacza, że zespół administracyjny ma mało pracy. Możliwe, że dzień w dzień w pocie czoła walczy o tę pozytywną monotonię swojego partnera biznesowego. Jeżeli zespół nie dopuszcza do tego, by ewentualne zagrożenia doprowadziły do wstrzymania lub zakłócenia pracy systemu – nikt nawet nie zauważa jego wysiłków. A to decyduje o efektywności i sukcesie.
SLA, czyli na co się umawiamy?
W dziale administracyjnym, by ocenić efektywność prac, za podstawę przyjmuje się kryteria zawarte w metodzie ITIL (Information Technology Infrastructure Library, czyli zbiorze publikacji zawierających najlepsze praktyki zarządzania usługami informatycznymi), trzymając się wskaźników zawartych w SLA (Service Level Agreement), czyli w umowie o gwarantowanym poziomie świadczenia usług. Jest to umowa utrzymania i systematycznego poprawiania poziomu jakości usług ustalonego między klientem a usługodawcą. Umowa taka zawierana jest pomiędzy dostawcą usług informatycznych a odbiorcą. W jej treści opisana jest dana usługa informatyczna, udokumentowany docelowy poziom świadczenia usługi, określone obowiązki dostawcy usług informatycznych i odbiorcy.
Zespół administracyjny, ze względu na proaktywny monitoring systemów, reaguje automatycznie na pojawiające się sygnały. Zgłoszenia niepokojących sytuacji mogą jednak pochodzić także od klienta. Może je przesłać za pomocą trzech typów, także wywodzących się z metody ITIL: incydentu, wniosku o usługę (SR) lub wniosku o zmianę (CR). W przypadku incydentów dochodzi do obsługi awarii. SR i CR to z kolei kategorie dotyczące rozwoju systemów i wsparcia klienta w bieżącej pracy. W przypadku oceny reakcji na incydenty najważniejsze są wskaźniki SLA, czyli jakość i dostępność usług, co przekłada się bezpośrednio na szybkość reakcji. Z punktu widzenia klienta liczy się bowiem dostępność usługi w jakości mieszczącej się w wyznaczonych przez niego ramach, a tym samym spisanych w SLA.
Trusted advisor, czyli wartość dodana
Obecna sytuacja geopolityczna i ekonomiczna, związana z następstwami pandemii koronawirusa, udowodniła, że rynek europejski za mocno przekierował swoje usługi na rynki azjatyckie. Reakcje biznesowe na ostatnie wydarzenia pokazały, że bardzo możliwy jest trend powrotu usług do Europy. Cena, czyli do niedawna ogromny walor Chin czy Indii, nie różni się już tak znacząco w poszczególnych krajach, a polski rynek utrzymania systemów SAP przekonuje świetną jakością usług powiązaną z wysoką dostępnością. Wiąże się to także z rozwijającą się w naszym kraju kulturą zarządzania.
Nowoczesne firmy zauważają, że długoterminową relację buduje się inaczej niż za pomocą pojedynczych strzałów sprzedażowych. Dlatego wśród firm IT rozwija się silny trend doradczy. Obecnie pojawia się rola tak zwanego trusted advisora, czyli bliskiego doradcy klienta, który zna jego potrzeby i reaguje na nie poprzez wsparcie w rozwoju. Rola opiera się na zaufaniu i poznaniu potrzeb biznesu klienta. Nie jest to rola sprzedawcy. Trusted advisor doradza, myśląc nie o sukcesie jednego wdrożenia, ale o utrzymaniu i rozwijaniu długotrwałej współpracy. Klienci coraz częściej chcą polegać na opinii swoich partnerów, czyli ekspertów w danych dziedzinach. Wiedza, kompetencje, znajomość branży – takiego podejścia nie da się zmierzyć wskaźnikami liczbowymi, ale widać go tam, gdzie współpraca obejmuje już kilka projektów i gdzie klient dopuszcza człowieka z zewnętrznej organizacji do grona swoich bliskich doradców. To właśnie taka zmiana podejścia po obu stronach pozwala uzyskiwać coraz lepsze wyniki.
Obecnie osiągnięcie konkretnych kluczowych wskaźników efektywności (Key Performance Indicators, KPI) to za mało. Jeśli chcemy trwałej relacji z klientem musimy zaoferować coś więcej. Tą wartością dodaną mogą być umiejętności i zadania zawierające się w roli trusted advisora. Coraz więcej organizacji dostrzega plusy takiego podejścia. A co najważniejsze, także ich klienci wiedzą, że otrzymali coś ekstra, czują się zaopiekowani i wspierani.
Koronawirus a efektywność
W przypadku działów utrzymaniowych zamknięcie biur wywołane pandemią koronawirusa nie ma większego znaczenia, ponieważ z założenia usługi administracji systemów są świadczone zdalnie. Patrząc na wewnętrzne wyniki prowadzonego przeze mnie zespołu – wydajność i efektywność się nie zmieniły. Nie widać różnicy w codziennym wykonywaniu obowiązków. Usługi monitoringu i wsparcia można świadczyć z każdego miejsca na ziemi mającego dostęp do Internetu.
Za to na starcie lockdownu widoczny był spadek ruchu w systemach niektórych klientów. Tak było w częściach rozwojowych systemów, które na początkowym etapie tej wyjątkowej sytuacji zostały wstrzymane. Mimo wszystko musiały jednak być dostępne. Zespoły administratorów pracowały więc bez względu na sytuację epidemiologiczną. Z jednej strony, nawet jeśli po stronie klienta dochodziło do kroków ostatecznych, na przykład decydowano się zamknąć fabrykę, po niedługim czasie zaczynano przygotowania do jej powtórnego otwarcia – w takich momentach „utrzymaniowcy” musieli być wyjątkowo czujni.
Z drugiej strony, nie dla wszystkich firm pandemia oznaczała kryzys. Podczas webinaru z serii HicrON-Time mówił o tym Filip Stankowski, Automotive Solution Architect w Hicron. Podzielił on firmy ze względu na branże i ich sytuację w dobie koronawirusa. Do grupy, w której widoczny był spadek popytu należały branże motoryzacyjna, usługowa i produkcyjna. Jednak telekomunikacja nie odnotowała zauważalnego wpływu pandemii na ich działalność, a takie branże, jak na przykład farmaceutyczna czy produkująca sprzęt medyczny odnotowały wyraźny wzrost popytu. W takich wypadkach ludzie odpowiedzialni za wsparcie systemów także pracowali na pełnych obrotach.
Pracownik Service Desk – równie ważny jak ekspert
Zagrożeniem dla płynności działania zespołu administracyjnego byłoby przeciążenie ludzi. Gdyby awarii w systemach pojawiło się zbyt dużo, natłok zadań mógłby sprawić, że wydłużyłby się czas reakcji. Dlatego należy pilnować proporcji i pamiętać, że nie wszystkie awarie są możliwe do przewidzenia. Idealnie wyważona liczba osób w zespole to klucz, by problemy z dostępnością systemu nie nasilały się. Nawet w tak wyjątkowej sytuacji, jak okres pandemii trzeba być w stanie reagować na bieżąco. W takich wypadkach bardzo istotny jest podział obowiązków oraz dobrze zorganizowany zespół Service Desk. To kolejny element omawiany w ITIL. Service Desk jest jednostką organizacyjną albo rolą pełnioną przez wyznaczone osoby, odpowiedzialną za wsparcie funkcjonalne obsługi aplikacji informatycznych oraz usuwanie problemów informatycznych, zarówno sprzętowych, jak i aplikacyjnych.
Service Desk, czyli pierwsza linia kontaktu z problemami zgłaszanymi przez klientów, wykonuje lwią część pracy odpowiedzialnej za utrzymanie systemu. Choć osoby te nie są programistami, to korzystając z instrukcji manualnych są w stanie efektywnie reagować na najczęściej pojawiające się problemy. Za względu na tworzenie bibliotek takich najpopularniejszych incydentów, wiele z nich zostaje rozwiązane już na etapie Service Desk, dzięki czemu do wykwalifikowanych programistów ABAP trafiają problemy wyselekcjonowane i faktycznie wymagające wyższych umiejętności. Takie podejście generuje nie tylko wysoki poziom efektywności, ale także wzmaga zyskowność. Praca osób z Service Desk pozwala oszczędzać czas bardziej doświadczonych pracowników, którzy mogą go poświęcić na bardziej skomplikowane zadania, takie jak projekty, migracje, akwizycje, konwersje na S/4 etc. Service Desk odciąża ich w powtarzalnej, ale ciągle ekstremalnie istotnej pracy, co prowadzi do podniesienia wskaźników wydajności.
Service Desk musi działać rotacyjnie. Choć świadczenie usług może przebiegać od godziny 6.00 do 20.00 to w ramach monitoringu i utrzymywania systemów konieczne są ciągłe dyżury. Oczywiście, wszystko zależy od zapisów w umowie, ale możliwość wspierania systemów nawet w modelu 24/7 jest coraz powszechniejsza. Zespół przez cały tydzień dba i minimalizuje każde ryzyko awarii, by w weekend system był bezpieczny. Jednak w razie jakiegokolwiek problemu, dyżur on call powoli wchodzi w zakres standardu. Oznacza to, że jeśli klient zauważy problem, może go zgłosić choćby w niedzielę w nocy i zespół wspierający system na to zareaguje. Najczęściej są to błędy niezależne od „utrzymaniowców”. Może to być na przykład pomyłkowe odłączenie kabla w serwerowni. Taka sytuacja, niestety, oznacza dyżur nocny na pełnych obrotach.
Automatyzowanie procesów
Automatyzacja to jeden z najsilniej rozwijających się trendów w biznesie. Dlatego też wsparcie systemów stawia na nowoczesne narzędzia. Dostępne są rozwiązania, które pozwalają w automatyczny sposób monitorować systemy i wychwytywać błędy, informując o tym odpowiednie osoby. Narzędzia generują również dzienne raporty, które są gotowe do przekazania klientom. Dzięki takiemu podejściu, ludzie pełniący dyżury nie muszą monitorować systemów ręcznie, a jedynie reagować na powiadomienia przychodzące do systemu zgłoszeniowego, do którego spływają tzw. tickety. Zespół administratorów w takim wypadku także otrzymuje spójny raport, który dostępny jest w jednym miejscu, co zwalnia z konieczności długotrwałego przeklikiwania się przez cały system.
W automatyzacji procesów pomaga także napisanie i trzymanie się stałych procedur oraz schematów. Dzięki temu możliwe jest usprawnienie pracy nie tylko wewnątrz zespołu, ale także przełożenie jej efektów na szybszą i sprawną pracę międzyzespołową. Dzięki temu osoby pracujące na pierwszym froncie utrzymania systemów są w stanie natychmiast podjąć decyzję do kogo skierować dany problem i jak zarządzić pracą nad nim. Dobrze przemyślane schematy, które sprawdzają się w takich sytuacjach to jeden z fundamentów sukcesu zespołu administracyjnego.
Podsumowanie
Zapewnienie dostępności systemu wynika z odpowiedniego podziału obowiązków, przemyślanego zaprojektowania zespołu i efektywnych dyżurów, najlepiej pełnionych zmianowo przez 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu. Jak widać, praca w zespole wspierającym system SAP łączy w sobie powtarzalność działań z koniecznością szybkiego i pewnego reagowania. Dbanie o każdy detal z myśleniem perspektywicznym. Jednostkową odpowiedzialność za powierzone zadania z doskonałą znajomością kompetencji zespołu. Partner, który zapewnia tego rodzaju wsparcie to gwarant sprawnie działającego systemu, czyli, de facto, działania całego biznesu.
Możesz zobaczyć ten artykuł, jak i wiele innych w naszym portalu Controlling 24. Wystarczy, że klikniesz tutaj.
